Коллекторское агентство "Активбизнесконсалт" (АБК), которое контролируется Сбербанком, внедрило технологию распознавания эмоции людей по голосу в режиме реального времени.
Сейчас эта функция применяется только для звонков должникам, но в перспективе ее предполагается распространить и на другие области работы компании. Генеральный директор АБК Дмитрий Теплицкий объяснил, что технология оценивает интонацию голоса должника и считывает его эмоции. Полученная информация позволяет создать эффективный сценарий дальнейшего диалога с человеком.
Первые тесты системы начались 2,5 года назад, но только в конце прошлого года технологию распознавания эмоций внедрили в программу операторов колл-центров. Разработчиком системы выступила дочерняя компания АКБ VS Robotics. Новая функция распознает семь реакций должника: радость, удивление, нейтральная, страх, уныние, раздражение, злость. В процессе разговора система подсказывает сотруднику компании, как поступать дальше.
Автор: Аглая Чайковская
