Contrôler le colis avant de signer
Regardez l'emballage devant le livreur : carton écrasé, adhésif refait, étiquette arrachée, poids qui semble anormal. Si un doute existe, notez-le avant de signer. Une signature sans remarque peut être lue comme une acceptation de l'état apparent du colis, ce qui complique la suite.
Écrire des réserves précises
Sur le bon ou l'écran du livreur, évitez « sous réserve de déballage », trop vague. Écrivez un fait observable : « carton déchiré sur un côté », « colis ouvert et refermé ». Si le livreur refuse la mention, photographiez le colis et son étiquette, puis écrivez au vendeur le jour même.
Qui est responsable ?
En vente à distance à un consommateur, le professionnel est en principe responsable de la bonne arrivée du colis jusqu'à la remise, même s'il a confié le transport à un tiers. Votre interlocuteur est donc le vendeur, pas le transporteur. Le vendeur se retourne ensuite contre son prestataire.
Colis déclaré livré mais jamais reçu
Vérifiez d'abord le voisinage, la boîte aux lettres, le point relais et le suivi. Si rien ne s'explique, signalez-le au vendeur par écrit sans attendre, en joignant le suivi et la date annoncée. Le vendeur doit en principe livrer ou rembourser, il ne peut pas vous renvoyer vers le transporteur.
Réclamer : remplacement ou remboursement
Demandez une solution précise et un délai raisonnable pour répondre. Un article cassé peut donner lieu à un remplacement, à une réexpédition ou à un remboursement. Si le vendeur ne répond pas, une mise en demeure écrite, puis la médiation de la consommation, restent des étapes gratuites ou peu coûteuses.
Le dossier à garder
Conservez la confirmation de commande, la facture, le suivi, les photos du colis fermé puis ouvert, celles de l'article et tous les messages. Gardez l'emballage jusqu'à la fin du dossier : le vendeur ou le transporteur peut demander à le voir. Notez les dates de chaque relance, en comptant les jours ouvrés si besoin.
Checklist avant d'acheter
- Regarder le colis avant de signer
- Écrire une réserve factuelle, pas une formule vague
- Photographier le colis fermé puis ouvert
- Prévenir le vendeur le jour même par écrit
- Garder suivi, facture et emballage
- Demander une solution précise avec un délai
- Noter la date de chaque relance
Questions fréquentes
Peut-on refuser un colis abîmé ?
Oui, c'est souvent le plus simple si l'état est manifeste : refusez la remise et signalez-le au vendeur. Prenez une photo et conservez le message du transporteur.
Les réserves sont-elles obligatoires pour être remboursé ?
Elles ne sont pas toujours indispensables face au vendeur, mais elles facilitent la preuve. Leur absence ne ferme pas la porte, à condition de réagir vite avec des photos.
Quel délai pour signaler un colis manquant ?
Il n'existe pas de délai unique pour tous les cas. Signalez-le dès que vous le constatez, en gardant en tête la date de livraison annoncée sur la commande.
Faut-il contacter le transporteur ?
Vous pouvez le faire pour obtenir des informations de suivi, mais la réclamation se dirige en principe vers le vendeur, avec lequel vous avez conclu le contrat.
Les informations de ce guide sont générales et prudentes : elles ne remplacent pas un avis juridique ou administratif, et les règles applicables dépendent de votre situation et de la date. Le guide ne décrit, ne note et ne recommande aucun site de l'annuaire : les boutiques sont indépendantes et chacune fixe ses propres conditions.